Nestle – KitKat vs Domino’s Pizza

Temat i Nestle i Domoino’s choć stary to odświeżam, bo wciąż aktualny.
Dwa negatywne filmy, podobna skala, zupełnie inna odpowiedź…
Czyli jak być w Social Media partnerem w komunikacji społecznej? Jak zmienić podejście z czysto PR’owego, aby nie zderzyć się z rzeczywistością? W końcu jak w każdej sytuacji wykorzystać Social Media dla nas a nie przeciw nam!

Zacznijmy więc od początku…

Nestle – Kit Kat:

Postępowanie Nestle:
Brak reakcji osób decyzyjnych, brak rozmów na facebooku z fanami, próby cenzurowania wypowiedzi i awatarów w profilach, które zmieniały się w zmienione logotypy KitKat’a – to chyba stało się głównym celem administratorów Nestle. Walka po pierwsze z góry przegrana okazała się kopniakiem windującym tą historię wprost do mediów i wtedy zrobiło się o tym głośno. Konsument został tutaj potraktowany z agresją a nie ze zrozumieniem. Brak choćby próby wyjaśnienia tej sytuacji ze strony Nestle i chaotyczne działania speców od komunikacji były tylko paliwem do walki przeciw Nestle dla zdegustowanych fanów i aktywistów Greenpeace.  Nie mówiąc już o odcięciu się od działań firm produkujących olej palmowy z naruszeniem zasad ochrony  środowiska lub podjęcie prób wpłynięcia na metody ich pozyskiwania w sposób bardziej przyjazny. Postawa ta wskazała ewidentny brak przygotowania do działań w Social Media – otwartości i prawdy większej niż wszędzie indziej, zrozumienia, że reguły tej gry ustala konsument, który jest dzisiaj partnerem, a w swojej skali i możliwościach ma większe prawa niż kiedykolwiek wcześniej.

Z ostatniej chwili –  kolejne wyzwanie dla Nestle:
„Oświadczenie Nestlé Polska w sprawie wycofania z rynku specjalistycznego asortymentu kawy rozpuszczalnej w słoikach 100g.
Dnia 20 maja 2010 r. firma Nestlé Polska S.A. ogłosiła dobrowolną akcję wycofania z rynku asortymentu kaw rozpuszczalnych Alta Rica, Cap Colombie oraz Espresso, które należą do specjalistycznego segmentu marki Nescafé.
…
Kawy te pakowane są w charakterystyczne słoiki 100g z plastikową owijką. Okazało się, iż niektóre ze słoików mogą być podatne na pęknięcia i stłuczenia podczas transportu do klientów i w konsekwencji zawierać we wnętrzu niewielkie fragmenty szkła…”
więcej na: http://www.nestle.pl/wiadomosci.aspx?ArticleID=115

Postępowanie Domino’s Pizza:
Od początku przejęto pełną kontrolę nad wydarzeniami – wystąpienie prezesa – Patricka Doyla w serwisie youtube, dyskusje w twisterze i na facebooku z fanami. Przede wszystkim całkowite odcięcie się od działań tej dwójki pracowników, zwolnienie i zgłoszenie sprawy do sądu. Firma jak najszybciej wprowadziła zmiany w komunikacji na Google – linki sponsorowane i wszystkich mediach społecznościowych, pojawiały się wypowiedzi przepraszające za wybryki tych dwóch młodych osób. Pojawiły się filmiki pokazujące Domino’s od kuchni – prawdziwe Domino’s jego historię i to czym jest dla swoich stałych lojalnych klientów. Dość szybko oni sami zaczęli bronić firmę i dbać o jej markę i wizerunek. Cała sprawa zakończyła się dużo lepiej niż mogłaby bez prawidłowej reakcji. Jest to bardzo pozytywny przykład reakcji na sytuację, z którą pewnie nie poradziłoby sobie 90% firm.

Otwartość, prawda, słuchanie klientów i spełnianie ich oczekiwań to dzisiaj klucz do obecności w Social Media. Być z klientami zawsze – rano, wieczorem, codziennie, nawet w weekendy – dlaczego? Bo być może wtedy on ma chęć być z Tobą – na Twojej stronie, na Fanpage’u , o coś zapytać…